Las cápsula formativa es gratuita y se impartirá el 20 de abril de 16 a 18 horas.

Pablo es el propietario de una fábrica de embutidos situada en un pueblo de la montaña leonesa a más de 1.000m de altura.

Su producto estrella, y por el que ha sido galardonado con varios premios, es la cecina.

La elaboran de forma tradicional y artesanal siendo sus dos únicos ingredientes las mejores piezas de las piernas de vacuno de razas autóctonas de Castilla y León y la sal.

Tras el perfilado, el salado, el lavado, el asentamiento y el ahumado hecho con leña de roble, realizan un largo y cuidado proceso de curación natural.

Su cecina es única y de una extraordinaria calidad.

Pablo ha decidido crear una tienda on-line para ofrecer sus embutidos. Para todo ello, tendrá en cuenta todo lo que ha aprendido en los últimos años de internet, cuando decidió digitalizar su fábrica.

De toda su experiencia concluye que, sobre todo, debe centrarse en la atención al cliente digital, ya que sabe a ciencia cierta que es absolutamente diferente a la atención del cliente presencial.

Sabe que el cliente de internet:

  • Está siempre conectado, que en cualquier momento coge el teléfono móvil y realiza cualquier consulta o compra de lo que necesita o de lo que se encapricha.
  • Tiene una gran información sobre el producto que desea y un sinfín de valoraciones sobre él, tanto positivas como negativas
  • Es el rey de la inmediatez, todo tiene que ser ya o en el tiempo que le dicen. Nunca más.
  • Prefiere la opinión de un “influencer” por la confianza y la autenticidad que le transmite más que la publicidad tradicional
  • Busca experiencias y emociones, incluso cuando realiza una compra
  • Es activo: compra, opina y comparte sus opiniones sin ningún tapujo sobre toda su experiencia de compra en las redes sociales
  • Se convierte en prescriptor por la influencia que generan sus comentarios en posibles clientes

En definitiva, es consciente de que el cliente digital tiene un gran poder: conversa, comparte y colabora a cada instante.

Ha vuelto a contratar a la misma empresa que los acompañó en el anterior proceso de digitalización porque desde el primer momento le han entendido perfectamente, le han ayudado y después siempre han estado allí para todo lo que necesitaba.

O sea que ha recibido la atención al cliente que él quiere transmitir en la nueva web de venta.

Han trabajado conjuntamente para:

Ahora se van a centrar en todos los aspectos referentes a la atención al cliente, que tanto preocupan a Pablo.

Es consciente de todo el tiempo, energía y dinero que se invierte en captar a un nuevo cliente por lo que, para Pablo, en este proyecto y en cualquier otro negocio de los que tiene, es prioridad absoluta mantener a su cliente y fidelizarlo.

Así que se puede decir que uno de sus objetivos claves es retener a los clientes que ya son habituales y que no proceden del entorno digital.

Además, sabe que la realidad del cliente digital es que, si está insatisfecho o descontento, puede compartir sus opiniones en todas las redes sociales y en menos de un segundo te puede eliminar y bloquear sin que tú puedas contactar de nuevo con él.

No es lo más habitual, ya que normalmente esperan a que haya una reacción por tu parte, pero a veces sucede que desaparecen misteriosamente y ya no tienes capacidad de reacción.

Todo el esfuerzo que se realizó para poder tener sus datos y que se convirtiera en su cliente se ha ido al traste en una mínima porción de tiempo.

Por eso es tan importante tener un excelente sistema de atención al cliente durante las tres fases que conforman todo el proceso de la compra: el antes, el durante y el después.

¿Qué te aporta el tener un buen servicio de atención al cliente?

  • Un cliente satisfecho se mantiene fiel a tu empresa, compra más productos y te recomienda a otras personas
  • La recomendación de un cliente a otro es la mejor publicidad que puede tener una empresa
  • El trato al cliente es lo que realmente, en ocasiones, te diferencia de tu competencia.

El mayor competidor que tiene Pablo es una fábrica que tiene muy cercana y que realizan los productos con una calidad muy similar y unos precios muy parecidos a los suyos. El hecho diferencial que tiene Pablo es su carácter amable y dicharachero, ese carácter que impregna en todos sus negocios y que hace que tanto sus trabajadores como su clientela lo perciba y le quieran. Pablo transmite su humanidad en todas sus acciones tanto en el mundo real como en el mundo digital

  • El cliente valora más un buen servicio que el precio y no le importa pagar un poco más si su experiencia de compra ha sido muy satisfactoria
  • Solucionar los problemas de una forma positiva y a gusto del cliente, por lo que estos se reducen
  • El servicio de atención al cliente puede afianzar la reputación de una marca o la puede destruir

Los diferentes canales que hay para poder atender al cliente

Los diferentes canales que hay para poder atender al cliente

A Pablo le gustaría poder atender al cliente desde todas las opciones que existen actualmente, así que la empresa con la que gestiona la web le ha informado que en primer lugar se deben enumerar las opciones y posteriormente estudiarán la viabilidad o no de incorporarlas.

Después, establecerán un protocolo o una metodología de atención al cliente para cada canal.

Tiene que ser consciente que ellos son una empresa pequeña por lo que tienen que escoger los canales que se adapten mejor a su perfil y que además vayan a utilizar correctamente de forma que puedan responder y compatibilizar las respuestas con el tiempo del que disponen.

Tendrán que establecer también unos horarios de respuesta, ya que en principio no van a tener a una persona que se dedique exclusivamente a la atención al cliente.

 Generan una lista con los siguientes canales de atención al cliente:

  • El teléfono: es una opción que está cayendo en desuso y cada vez se realizan menos llamadas telefónicas, pero debe mantener esta vía de comunicación para aquellos clientes que aún prefieren utilizarla
  • El correo electrónico: excelente para realizar campañas de promoción para aquellos clientes que opten por esta vía de contacto. Entre las personas más jóvenes está tendiendo a desaparecer su uso
  • El chat en línea: es una herramienta excelente de atención al cliente, pero requiere, al menos durante el horario comercial, de una respuesta en el acto, por lo que según los consultores que asesoran a Pablo es mejor que lo posponga para más adelante.

Valoran la opción de incluir el ChatBot en Facebook Messenger, aunque se tendría que estudiar con detenimiento. Le explican que el Bot es un programa informático de inteligencia artificial que le permite al Chat simular una conversación con una persona.

Se le programa para entender preguntas y proporcionar respuestas y de esta manera puedes automatizar parte de tu proceso de atención al cliente.

  • Las redes sociales: hay que estar pendientes de todos los mensajes y comentarios que se reciben a través de ellas. Son los canales por los que se efectúan un alto índice de interacciones
  • La videoconferencia: puede ser una buena alternativa para tener un contacto más personal con el cliente, pero es preferible que por ahora no la ofrezcan debido a la poca disponibilidad horaria que tienen para atenderlas

En los canales que decida utilizar, tienen que estar bien visibles en cada momento los datos de contacto para que el cliente pueda interactuar con ellos rápidamente.

Así que en este caso deberían de estar siempre bien visibles los datos de: el teléfono, el correo electrónico, el icono de las redes sociales y la dirección. Además de ofrecer la posibilidad de contactar a través de un formulario.

Puede parecer algo muy obvio, pero aún nos seguimos encontrando con webs y tiendas on-line en las que inviertes una cantidad de tiempo innecesaria buscando la manera de contactar con ellos y eso genera tal rechazo que posiblemente te haga desistir de seguir en esa tienda on-line y optes por abandonarla.

Las preguntas frecuentes (las famosas FAQ)

Hay un aspecto en el que sí que hacen hincapié a Pablo y es en el hecho de disponer de una página o de una sección destinada a las FAQ, a aquellas preguntas frecuentes que los clientes pueden realizar.

De esta manera si ya las tienen detalladas y contestadas es una forma rápida y directa de atender y resolver dudas cotidianas.

Tanto el cliente como la empresa ahorran tiempo en solucionar estas cuestiones repetitivas.

El enlace debe estar bien visible en la tienda on-line para utilizarlo en cualquier momento en el que al cliente le pueda surgir una duda. Y en la sección deben de estar presentes todas las formas de contacto de la empresa por si aún tuviera alguna duda o sugerencia más.

Para hacer el listado de las FAQ de la tienda de Pablo le han recomendado que divida las preguntas en varios temas principales y que luego trate los subtemas. Por ejemplo:

  • ¿Cómo realizar la compra?
    • Pasos para realizar la compra
    • Disponibilidad de productos
    • Ampliar un pedido
    • Cancelar un pedido
  • El pago de la compra
    • Métodos de pago
    • Seguridad pago por tarjeta
    • Causas de que la tarjeta sea rechazada
    • Cómo puedo hacer una transferencia bancaria
    • Factura a nombre de una empresa
  • El envío (especificar España Península, España Islas y Ceuta y Melilla, Países Europeos)
    • Gastos de envío
    • Plazo de entrega
    • Forma de entrega del producto
    • ¿Dónde puedo recibir los pedidos?
    • Si finalmente no puedo estar en la dirección de entrega en el tramo horario que acordé, ¿qué puedo hacer?
    • Tramitación de los pedidos (recibidos antes de las 12h.; recibidos después de las 12h.)
    • Cadena de frío
    • Datos de la empresa de transporte y del pedido enviado
    • Incidencias en la recepción del producto
  • Regalo
    • ¿Cómo puedo enviar un pedido como regalo?
    • Tarjeta regalo
  • Devoluciones
    • ¿Cómo puedo realizar la devolución de un pedido?
    • ¿Cómo puedo devolver una tarjeta regalo?
    • ¿Qué hago si recibo un pedido erróneo o en malas condiciones?

Estas deben de ser las principales FAQ que el cliente pueda encontrar en la web.

Además, para poder realizar la venta y el transporte del pedido, Pablo deberá tener en cuenta e informarse debidamente con profesionales especializados de las condiciones de transporte de sus productos alimentarios y de los aspectos legales de venta de alimentación en otros países.

Información para clientes profesionales (hostelería y tienda) y grupos de consumo

Las FAQ atenderán a las dudas y preguntas de los clientes particulares.

Para los clientes profesionales, es decir, para los establecimientos de hostelería y las tiendas y supermercados, y para los grupos de consumo, debería crear un área profesional de acceso restringido con usuario y contraseña o un teléfono o un correo electrónico exclusivos para ellos.

¿Por qué? Porque las condiciones de compra, envío y atención son diferentes, forman parte del servicio a profesionales y no es necesario que sean conocidas por el cliente final.

A lo mejor te estarás preguntando qué es un grupo de consumo. Pues es un grupo de personas y/o familias que se agrupan para realizar compras conjuntas.

Normalmente tienen una gran sensibilidad social y son respetuosos con el medio ambiente, por lo que las ventajas que obtienen de formar parte de este tipo de grupos son: mejores precios, realizar una compra responsable y sostenible, reducir el impacto en el medio ambiente y conocer a personas con los mismos ideales de vida.

¿Cuáles son los elementos claves para que el cliente digital tenga un satisfactorio proceso de compra?

Cuáles son los elementos claves para que el cliente digital tenga un satisfactorio proceso de compra

Debido a la naturaleza del cliente digital, Pablo entiende y corrobora con la empresa que le asesora que:

. Un trato cordial, amable y educado es necesario en cualquier tipo de interacción con él. La respuesta en un momento dado puede ser firme y contundente pero siempre cortés, informativa y respetuosa.

. Saber atender a todo tipo de clientes. Te puedes encontrar con clientes alegres, enfadados, inseguros, curiosos … y a cada uno de ellos les tienes que complacer. Ninguna persona es imposible, puede ser difícil, eso sí, pero saber tratar a clientes complicados y situaciones complejas forma parte de ofrecer un buen servicio.

. Hay que aclarar cualquier duda lo antes posible para que el cliente pueda y quiera seguir con su proceso de compra o de contacto con la empresa.

. Se debe responder lo más rápido posible:  Si no se puede al menos automatizar de algún modo una respuesta automática indicando el horario de atención al cliente y que con la mayor brevedad posible os pondréis en contacto con él.

. Ofrecer varias formas de pago para que el cliente decida cuál es la mejor para él y que de esta forma el cliente perciba transparencia y garantía de que en esta tienda on-line sus datos personales y bancarios serán tratados con las máximas garantías y en todos los términos que establece la LOPDGDD*. Estas pueden ser, entre otras: transferencia bancaria, tarjeta bancaria, Paypal, Bizum, Google Pay, Apple Pay y a contrareembolso con recargo.

*LOPDGDD (Ley Orgánica de Protección de Datos y de Garantía de Derechos Digitales)

. Crear unos procesos de atención al cliente para definir bien cómo actuar en cada situación. Cuatro son las fases que hay en todo proceso de atención al cliente:

  1. Contacto: es muy importante, es la primera impresión. El cliente se pone en contacto contigo para que le resuelvas alguna duda o problema o para quejarse o hacer alguna sugerencia. Tiene que ser atendido lo más rápido posible.
  2. Obtención de información: tienes que contestar a lo que realmente te solicitan por lo que es importante saber escuchar. Si el cliente no sabe exactamente lo que quiere tienes que intuir su necesidad y saber conducirle hasta donde quiere llegar y así poderle ofrecer una solución o una respuesta.
  3. Resolución: es cuando se actúa y se resuelve la duda o se gestiona la queja. Tan importante es resolver la cuestión como las formas al hacerlo. Es decir, el trato, las explicaciones y las alternativas son fundamentales para resolver concretamente la situación.
  4. Finalización: hay que confirmar que el cliente ha resuelto su duda o su queja y despedirse amigablemente. Incluso le puedes preguntar por su parecer de todo el proceso tanto de la compra como del servicio de atención al cliente.

. Hacer preguntas a tus clientes y escuchar sus respuestas. Saber lo que quiere el cliente y cómo lo quiere es esencial para su satisfacción. No impongas lo que tú quieres, ofrécele lo que él quiere y si no lo tienes proponle alternativas que le puedan interesar.

. Cumplir lo que se promete: entrega de plazo acordado, devolución sin pegas, … Si lo dices hazlo, y si no puedes hacerlo pues mejor no lo digas. No cumplir con lo que prometes es una acción muy negativa y así lo percibe el cliente. Aunque el trato y todo el proceso posterior haya sido excelente, si después el pedido no llega en el tiempo establecido, la percepción positiva se desmorona y pasa a ser una percepción negativa.

. Realizar detalles de promoción. ¿A quién no le gusta que le envíen una muestra de producto gratuita, o un cupón descuento para la próxima compra, o una invitación a un evento on-line de pago? Nos gusta que hagan sentir especiales.

. Gestionar bien las quejas. La perfección no existe así que los problemas sí que existen. El encararlos y el solucionarlos adecuadamente hará que tu cliente esté satisfecho, si por el contrario los obvias y no haces nada, perderás a un cliente y este se convertirá en un detractor de tu empresa.

¿Qué puede hacer un cliente insatisfecho?

Qué puede hacer un cliente insatisfecho

Gracias a la tecnología, un cliente insatisfecho puede llegar a miles de usuarios de tus redes sociales y de tu web.

Los clientes insatisfechos hacen más ruido que los que han tenido una buena experiencia en tu tienda.

Tienen un gran alcance y si están muy ofendidos pueden difundir comentarios negativos sobre tu marca reiteradamente y durante todo el tiempo que ellos quieran.

Es impresionante el daño que te puede hacer un cliente insatisfecho.

Por ello es necesario que tengas un excelente servicio de atención al cliente y que tengas en cuenta que cualquier interacción que tengas con él forma parte del servicio de venta on-line.

Es decir, cuando contestas a un comentario o a cualquier pregunta de tus redes sociales, a un WhatsApp, a un correo electrónico, a una llamada, estás atendiendo al cliente.

Tus clientes son lo más importante de tu empresa, sin ellos no existirías. Por lo que hay que cuidarlos y ofrecerles una experiencia maravillosa de compra para que vuelvan una y otra vez.

¿Cuáles son las quejas más comunes en las ventas on-line?

Cuáles son las quejas más comunes en las ventas on-line

Cada día puede aparecer una queja nueva, aunque hay algunas que son repetitivas en casi todos los sectores de “e-commerce”:

  • El precio: debe de estar lo más detallado posible y desglosado por el importe, los impuestos (ten en cuenta a los países a los que vendes), y los gastos de envío
  • La imagen del producto no se asemeja a lo que se recibe: las fotos que subas de tus productos tienen que ser reales. Si tu producto es de un determinado tamaño no lo hagas más grande e induzcas a equívocos, las personas lo percibirán como un engaño y se quejarán
  • Retraso en la entrega del producto: es mejor que llegue antes que llegue más tarde. Pon exactamente lo que se va a tardar. En ocasiones excepcionales como en el COVID cuando las restricciones son más severas un mensaje aclaratorio indicando que debido a la situación extraordinaria se puede alargar el plazo de entrega no está de más. De ser posible, comunícale cuándo lo va a recibir o envíale el tracking.
  • Cuantas más modalidades de pago ofrezcas mucho mejor ya que te adaptas a la situación de una mayor amplitud de clientes.
  • Poca información del producto: detallar ingredientes, proceso de elaboración, método de conservación, peso, precio, información nutricional e información de alérgenos es una buena opción y si quieres puedes complementar con enlaces a recetas o sugerencias de compra de otros productos
  • Mala atención o preguntas no contestadas. El cliente digital sabe que te puede dañar fácilmente así que si no es atendido o si se hace mal lo difundirá a los cuatro vientos, y esto aún te generará más trabajo para apagar ese fuego.
  • Falta de datos de contacto. Hay webs en las que tan sólo encuentras un formulario de contacto para poder establecer una comunicación con ellos, lo utilizas y tardan en contestarte. Te sientes decepcionado y abandonado. Das vueltas y vueltas a la web para encontrar un número de teléfono o un correo electrónico y es imposible localizarlo. Así que lo que se te ocurre es quejarte en las redes sociales de que no hay manera de contactar con ellos.
  • Las devoluciones mal gestionadas. Los clientes pueden devolver un producto así que lo mejor es que este proceso sea lo más amable posible ya que saldrá ganando tu reputación y la confianza de tus clientes aumentarán.
  • Entrega del producto en mal estado. Si la entrega de producto se hace con empresa de transporte es mejor que dejes bien claro cuando el cliente realiza la compra que si recibe un paquete defectuoso haga una foto en el momento de la entrega, que lo abra y que haga un escrito de reclamación para tramitar a la empresa de transporte. Por tu parte, lo mejor es pedir disculpas y hacerle un nuevo envío del pedido. En paralelo, te encargas de averiguar qué ha pasado con la empresa de transporte y le pedirás que te lo subsane.

Una vez finalizada la venta de un producto, muchas empresas se olvidan o dejan de lado una fase muy importante: la posventa.

Es ese el momento adecuado para fidelizar a tu cliente, para invitarle a que vuelva y para recordarle que estás ahí para cuando te necesite de nuevo.

Agradecerle su compra nunca está de más y puedes aprovechar para enviarle recetas de platos elaborados con algunos de los productos que te ha comprado o consejos de maridaje.

Realizar encuestas de satisfacción al cabo de unos días de recibir el producto hace que el cliente perciba que él es importante para ti, que le tienes en cuenta, y tú te beneficias con datos muy valiosos para mejorar tu servicio y diferenciarte de tu competencia.

Estas encuestas tienen que ser breves, claras y concisas para que el cliente no tenga que invertir mucho tiempo en responderlas.

Una felicitación por el día de su cumpleaños con una invitación a visitar tu empresa; un cupón de descuento por ser simplemente un día especial; un pequeño detalle por pasar de una cantidad determinada al cabo de varias compras; …

En definitiva, seguir manteniendo el contacto con él para que te recuerde, para que te vuelva a comprar y para que te recomiende a su círculo de amigos, compañeros de trabajo y familiares.

Recuerda que

  • Es importante tener varios canales de comunicación para que los clientes puedan contactar contigo
  • Es muy frustrante para el cliente digital no obtener una respuesta rápida a su pregunta, duda, queja o sugerencia. Si tienes un horario de atención comercial hazlo saber y resuelve la situación con él en la mayor brevedad posible
  • El cliente tiene que encontrar de forma fácil y rápida la manera de ponerse en contacto contigo. Así que deberías tener bien visible tanto en la web, en la tienda on-line como en las redes sociales todos los datos de contacto que ofreces
  • Si contactan contigo por un canal, por ejemplo, por Instagram, es porque ellos prefieren ese canal. No le indiques que te tienen que escribir un correo electrónico.
  • Una perfecta atención al cliente le convierte en un cliente satisfecho al que puedes fidelizar; y, mantener a un cliente tiene que ser uno de tus objetivos clave