La cápsula formativa es gratuita y se impartirá el 16 de marzo de 16 a 18 horas.

Tomás y Andrés son socios en un pueblo de la Sierra de Gredos.

Cultivan judías amparadas bajo la Indicación Geográfica Protegida (IGP) de El Barco de Ávila y las venden secas.

Prácticamente cada año tenían toda su producción vendida, ya que la mayoría de sus clientes eran del sector de la hostelería.

Pero ahora, con todas las restricciones que están sufriendo en este sector a consecuencia del COVID 19, han empezado a buscar clientes a nivel particular.

Han observado que es diferente vender al sector profesional gastronómico que al cliente final directamente.

Y se han dado cuenta que esa asignatura pendiente que tenían con Internet van a tener que aprenderla rápidamente.

Han buscado asesoramiento profesional para que les ayuden a vender de otra manera, especialmente utilizando los canales digitales.

Acordaron tener varias sesiones de trabajo, concretamente cuatro, que te vamos a detallar y proponer.

Primera sesión: Conocer en profundidad tu producto y lo que hay que tener en cuenta antes de definir a tu cliente ideal.

Conocer en profundidad tu producto y lo que hay que tener en cuenta antes de definir a tu cliente ideal

En la primera sesión de trabajo pusieron por escrito todos los procesos de cultivo, elaboración y empaquetado de sus judías y la máxima información sobre las ventajas y beneficios de su consumo. Además de su historia personal y de sus valores de empresa.

De esta manera tienen documentada toda la información que van a comunicar a sus clientes ideales, tanto en la web como en la tienda on-line que van a poner en marcha para vender sus judías, como en las redes sociales que van a utilizar para promocionarlas.

También les han informado de que tomarse un tiempo para definir quién es su cliente ideal es esencial para establecer las correctas estrategias de marketing y venta digital de su empresa.

Esto les ayudará a saber qué acciones realizar para tener más clientes y cómo impactarles mejor.

En esta misma sesión, han hablado sobre los aspectos que deben tener en cuenta antes de definir a su cliente ideal y han llegado a las siguientes conclusiones:

  • Deben tener muy claro que su cliente NO es todo el mundo, aunque todo el mundo pueda comer su producto.
     
  • Por ejemplo, su producto es de gran calidad por lo que su precio es superior al de otras judías que tienen una calidad inferior. Aquellas personas que no valoran la calidad de los productos y que sólo compran por precio, no van a ser sus clientes.
    Por consiguiente, su campaña comercial no irá dirigida a ellas.
     
  • Cuando das mayor importancia a tu producto en vez de a tu cliente, sin ser consciente entras en la guerra de compra por precio porque a tu cliente ideal no le estás ofreciendo algo especial, sino que estás ofreciendo tu producto a todo el mundo.

  • De esta manera tu competencia es mucho más amplia y tendrás que luchar más, llegando a tener un mayor número de clientes insatisfechos.

  • Antes de comprar por internet, la gran mayoría del público investiga, por lo que los posibles compradores cada vez están más informados. Por ello siempre debes de dar una información veraz de tus productos y lo más detallada posible para posicionarte mejor ante tu competencia.
     

  • Si no sabes quién es tu cliente ideal tendrás muchas dificultades para comunicarte con él y tus mensajes no serán fuertes y se perderán, ya que nadie se fijará en ellos. No destacarán ante tu competencia y este es un grave perjuicio para ti, ya que estarás perdiendo tiempo y dinero.

  • Poder ofrecer el valor y la exclusividad de tus productos a tus clientes ideales les hace sentir especiales y a los que no lo son les produce rechazo y distanciamiento. Tu especialización te sitúa en lo más alto de tu cliente y en lo más bajo del que no es tu cliente.

 

Segunda Sesión: Identificar a tu cliente ideal

Identificar a tu cliente ideal

En esta segunda sesión les dieron unas pautas a seguir:

Piensa que tu cliente digital está hiperconectado y que para que puedas llamarle la atención se tiene que sentir identificado contigo y con tu producto.

Cuando intentas atraer a una persona quieres saberlo todo de ella para agradarle lo máximo posible y que ella decida estar contigo. Pues en el proceso de captación de un cliente es lo mismo, lo tienes que cautivar.

La mejor manera de definir a tu cliente ideal es hacer una descripción de él lo más exhaustiva posible.

Tenerlo detectado te ayudará a saber quién es, dónde lo puedes encontrar, cómo te tienes que dirigir a él y más adelante te ayudará a descubrir sus patrones de consumo. Estos aspectos serán fundamentales para favorecer la creación de nuevas líneas de negocio acorde con sus deseos y necesidades.

Es un ejercicio en el que tuvieron que anotar:

  • SU INFORMACIÓN BÁSICA

    • Género
    • Edad
    • Estudios
    • Profesión

  •  SUS PREFERENCIAS Y HÁBITOS

    • Las actividades que realiza
    • Hobbies que le gustan
    • ¿Qué webs, blogs y redes sociales tiene?
    • ¿Participa activamente en foros y redes sociales? ¿En cuáles y con qué frecuencia?
    • ¿Dónde compra?
    • ¿Qué marcas le gustan y por qué?

  • SUS EMOCIONES

    • ¿Qué necesita?
    • ¿Qué objeciones suele plantear cuando va a comprar algún producto?
    • ¿Qué es lo que le preocupa?

En Marketing realizar este ejercicio se llama Definir a tu “Buyer” Persona (Persona compradora). Y lo más eficaz es escribir una ficha de tu cliente ideal con toda la información que has recopilado.

Ya sabiendo quién era su cliente ideal les dijeron que se pusieran en el lugar de su cliente y que se imaginaran situaciones en las que se podría encontrar. Que se hicieran pasar por él para que entendieran qué es lo que busca y/o lo que necesita.

Se dieron cuenta de que, si eran capaces de imaginarse en diferentes situaciones de su cliente ideal, más alternativas le podrían ofrecer y más a gusto estaría con ellos.

¿Qué te aporta tener detectado a tu cliente digital ideal?

Cuando te diriges a tu cliente ideal canalizas toda tu venta para él por lo que tu esfuerzo está dirigido y no se pierde en la nada.

Tu cliente está más satisfecho porque le ofreces lo que quiere y lo que necesita. Y como se convierte en un cliente habitual puedes empezar a tener una relación más estrecha con él, de mayor confianza e incluso te puede dar testimonios de sus experiencias con tus productos.

Al afianzar tus niveles de ventas, saltas a nuevos retos y puedes realizar nuevas propuestas que te abren nuevos caminos y te ayudan a seguir creciendo.

Como ves, lo que te aporta grandes beneficios es el ayudar a tu cliente, no el vender tu producto.

Una vez que tienes a tu cliente ideal piensa en:

 

Tercera Sesión: La Venta es un proceso

La Venta es un proceso

Cuando ya sabes quién es tu cliente digital ideal entonces tienes que hacer que se convierta en un cliente real. Para ello tienes que:

  1. Saber dónde lo puedes encontrar para poder ir a por él.
  2. Ser visible y posicionarte en el mercado para atraerlo hacia ti: posicionamiento SEO y SEM. (¿Qué quiere decir? Entre otras cosas, que tu web aparezca en los primeros puestos cuando en el buscador Google alguien busca una empresa como la tuya. Para realizar este posicionamiento lo mejor es contar con la ayuda de un profesional, aunque si quisieras también lo podrías hacer, pero le tendrías que dedicar tiempo)
  3. Ofrecerle lo que necesita y ayudarle a satisfacer sus necesidades y cumplir sus objetivos
  4. Vender tu producto y la experiencia que le va a proporcionar

Para realizar la venta debes tener en cuenta que el cliente tiene una necesidad y elegirá una opción en función de su deseo y los beneficios que le aporta.

Cuando le vendes tu producto le estás resolviendo un problema y debes mostrarle que es lo que le estás resolviendo.

Para que tu cliente tome consciencia de que tú le estás ayudando con su problema y no solamente le estás vendiendo tu producto puedes apoyarte en:

  • Explicar las características de tu producto, haciendo destacar la que mayor poder de atracción tiene para tu cliente ideal. “Judías de la IGP El Barco de Ávila cultivadas respetando la naturaleza de nuestra tierra”
  • apuntar cuál es tu ventaja competitiva: por qué tu producto es superior. “Su textura fina y cremosa realza su agradable sabor”
  • explicar los beneficios que te proporciona esa ventaja competitiva “Estas características hacen que tus platos resulten extraordinarios fusionando su sabor con el de los demás ingredientes”

¿Alguna vez te has parado a pensar cómo tomas la decisión de compra cuando quieres comprar algo?

Piénsalo y te darás cuenta de que, aunque te parezca mentira, un alto porcentaje de tus compras las realizas de manera emocional (algunos estudios hablan de hasta un 85%).

Y posteriormente, es cuando intentamos justificar con la lógica esa compra que hemos realizado por motivos emocionales.

Es por esto por lo que adquiere gran importancia que remarques los beneficios de tu producto para cerrar la venta de este. Sus características ayudan al comprador a justificar su compra.

Los beneficios hacen que los clientes se sientan más felices, les mejora su vida y les soluciona sus problemas.

En esta sesión les tocó realizar un ejercicio para descubrir los beneficios de su producto:

  1. Hicieron un listado con todas las características de su producto
  2. Al lado de cada característica pusieron para qué del producto
  3. Y después escribieron qué experiencia podía generar

Una de sus características fue:

CARACTERÍSTICA

PARA QUÉ

QUÉ EXPERIENCIA GENERA

Ser un producto de la IGP de El Barco de Ávila Para certificar el origen y la calidad del producto Ingerir nutrientes con altas propiedades y experimentar un sabor excepcional

 

Cuarta Sesión: El tipo de Clientes con los que te vas a encontrar

El tipo de Clientes con los que te vas a encontrar

Una vez definido su cliente digital ideal y detectados los beneficios que le aporta les hablaron de los tipos de clientes con los que se podían encontrar.

Al movernos en un mundo digital en el que no tienes una relación física con tu cliente en el momento de la compra, todo el proceso de compra debe cubrir al máximo las necesidades y las características de los diferentes tipos de clientes digitales que existen.

Para cada uno de ellos deberías introducir estrategias diferentes ya que tendrán objetivos diferentes ...

Según la personalidad de cada persona hay tantos tipos de cliente como actitudes tengan, pero se pueden resumir en 4 grandes grupos:

  • Cliente entendido: son personas acostumbradas a mandar y a tener la razón. Se mueven por cumplir objetivos y son impacientes. No les interesan los detalles triviales y lo que opinan otras personas. Tienen una autoestima alta.
    Quieren que les proporciones toda la información esencial de tu producto de una manera clara y concisa para poder tomar una decisión rápida. Así que los beneficios también tienen que estar mostrados de ese modo.
  • Cliente analítico: por su naturaleza analizan los datos y la información que reciben antes de tomar una decisión. Y para comprar necesitan un tiempo. Cuanta más información disponga de los productos más seguro estará de comprarlos.
  • Cliente amistoso: para él es muy importante la relación directa con el productor y quiere llegar a tener una relación de confianza. Valora la creatividad y la innovación.
    Cuéntale anécdotas de tu proceso de producción; explícale con qué marida bien tu producto y hazle una receta; explícale experiencias de otros clientes con tu producto; … Y, sobre todo, escúchale y si hay algún producto que no le ha gustado intenta averiguar por qué y ofrécele alguna alternativa con otro producto.
  • Cliente social: también valora las relaciones personales y la confianza que se establece entre tú y él. Suelen tener ideales y compromisos sociales y medioambientales por lo que se preocupan por todas esas materias en los procesos de producción de los alimentos. Dale a conocer tu política y compromiso social como empresa.

Al tener que basar una estrategia sin tener a su cliente delante de ellos, toda su campaña de comunicación, promoción y venta debería encontrar un punto de equilibrio entre los diferentes perfiles o decidir en cada momento a qué perfil se dirigen.

Conocer a nuestros clientes se basa en saber quiénes son, entenderles y ayudarles proporcionándoles lo que necesitan en cada momento.

Otras clasificaciones de sus clientes las pueden hacer en base a:

  • Su relación con su empresa:
    • Clientes actuales: son los que nos compran y a los que hay que fidelizar.
      Los podemos clasificar por la frecuencia con que nos compran; por su volumen de compra; por su actitud; por su satisfacción; por el grado de influencia en su entorno social (nos han recomendado, habla de nosotros en sus redes sociales, ...)
    • Clientes potenciales: aunque nuestros productos reúnan todas las características y beneficios que ellos necesitan o desean, aún no nos compran por lo que tenemos que captarlos.

  • Su actitud

    • Clientes activos: compran a menudo y hay que realizar acciones para retenerlos

    • Clientes inactivos: los que han comprado una vez o varias y después han dejado de hacerlo.
      Tenemos que saber por qué han dejado de comprarnos y realizar acciones para intentar recuperarlos

  • Su frecuencia de compra

    • Compran con frecuencia / Volumen alto de compra: hay que ofrecerles un trato y servicio personalizado

    • Nos compran de forma regular, aunque también compran en la competencia / Volumen medio de compra: hay que incrementar su nivel de satisfacción

    • Compran ocasionalmente / Volumen bajo de compra: hay que convertirlos en clientes habituales

  • Su satisfacción

    • Clientes complacidos: tus productos les han sorprendido y han superado su expectativa. Se sienten totalmente identificados con tu marca. Es difícil mantener este grado de satisfacción por lo que hay que sorprenderlos con propuestas nuevas.
      Llegan a convertirse en tus embajadores en su círculo social.

    • Clientes satisfechos: están contentos con lo que les ofreces, pero en un momento determinado pueden comprar a tu competencia.
      Les puedes ofrecer productos y/o servicios especiales que no se esperan y así poder retenerlos más por su grado de satisfacción.

    • Clientes indiferentes: son clientes neutros con los que hay que realizar acciones para que se decanten por tus productos

    • Clientes insatisfechos: no les han gustado tus productos y no te van a volver a comprar.
      Es necesario conocer las causas para corregirlas y que no les pase a otros clientes.

Está claro que en un primer momento puedes pensar que a los clientes que debes prestar especial atención son a los que te compran con mucha frecuencia y tienen un volumen alto de facturación, pero en ningún momento debes desatender al resto de tipos de clientes.

Todos tus tipos de clientes son importantes.

Y debes tener la habilidad de que tus principales clientes no desaparezcan y que el resto se conviertan en compradores más habituales.

El cliente que todo empresario agroalimentario desea tener es un cliente satisfecho, que repite, que tiene un buen volumen de compra y que te recomienda a todos sus conocidos porque está encantado contigo y con tus productos.

Así que tu acción comercial se tendría que dirigir a captar nuevos clientes digitales y a convertirlos en tu cliente estrella.

Hay mucho trabajo que hacer en ese largo recorrido por lo que es recomendable segmentar cada tipo de acción dirigido a cada tipo de cliente y hacer una valoración de los aciertos y los errores que has realizado

Por ejemplo, a los clientes habituales con un cierto nivel de compra les podemos enviar unas ofertas especiales con ocasión de su cumpleaños, o por ser una fecha determinada o por tu aniversario, …

Es recomendable que crees una base de datos con tus clientes y que los clasifiques según las tipologías que hemos hablado. Piensa que es una tabla dinámica ya que hoy un cliente es de una manera y mañana puede ser de otra. Además, ten en cuenta que un mismo cliente puede ser de varios tipos a la vez.

Y, para poder hacer una segmentación de acciones haz una tabla en la que tengas la tipología de clientes, al lado qué tipo de acción debes de realizar y al lado explica en qué consiste la acción.

Cuantas más acciones se te ocurran, mejor ya que más te acercarás a tu cliente.

Por ejemplo:

TIPO DE CLIENTE

TIPO DE ACCIÓN

DESCRIPCIÓN

Cliente activo

De retención

Hacerle un pequeño  regalo en su cumpleaños

 

Si quieres conocer realmente a tus clientes tienes que estudiar su comportamiento.
Y, ¿cómo lo puedes hacer? Pues, observándolos, segmentándolos y evaluándolos.

¿Quieres llegar a comprender qué compran, por qué lo compran, cuándo lo compran y cuánto se gastan? Así que de cada cliente puedes hacer una tabla con esos datos.

O puedes empezar a utilizar un CRM (“Customer relationship management”), un software de gestión de clientes que te ayudará enormemente a analizar todas las interacciones con tus clientes para mejorar tu servicio, fidelizar a tus clientes e impulsar tus ventas.

Una vez acabadas estas 4 sesiones de trabajo, Tomás y Andrés se sintieron con fuerza para empezar el nuevo camino digital.

RECOMENDACIONES

  • Si ves que tu estrategia comercial no es la adecuada rectifícala. No pasa nada por equivocarse, es la única manera de aprender y de poder estar al lado de tu cliente. Tendrás más probabilidad de éxito si vas probando opciones, tanto si salen mal como si salen bien.
  • Piensa que la información que recibe tu cliente tiene que ser visual, descriptiva y sensorial. Las dos primeras las puedes solucionar fácilmente; para la tercera cuenta la experiencia de otros clientes o, ¿por qué no les regalas de vez en cuando una pequeña muestra de tu producto para que la puedan probar?
  • Analiza el perfil de tus clientes. Así te basas en hechos, no en suposiciones. Utiliza un CRM para gestionar a tus clientes.
  • Enfócate siempre en tus clientes: los clientes buscan que les satisfagan sus deseos con sus productos y necesitan sentirse especiales. Si tú no lo haces es fácil que se vayan con otros.
  • Si tu empresa se puede visitar o si tienes una tienda física, es interesante que aparezcas en las búsquedas locales de Google My Business. Es una herramienta gratuita que te permite conectar con tus clientes potenciales a través del buscador de Google y de Google Maps.
  • Envía muestras de tus productos para darlos a conocer o invítalos a visitarte. También podrías animarte a organizar acciones de agroturismo.
  • Tengan éxito o no lo tengan todas las empresas, cada cierto tiempo deben reinventarse para poder seguir creciendo y no quedarse estancadas.
  • Escucha a tus clientes y los cambios de tendencias.
  • No pienses siempre en adaptarte sino piensa también en innovar.